FarmaVitta Digital: o e-commerce de uma rede de farmácias
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The project texts below are in the original Portuguese.
Summary
Painel interativo que mostra, em um só lugar, como estão as vendas online de uma rede de farmácias. Ele cobre quanto se vende, por onde o cliente chega, se a entrega chega no prazo, o que o cliente acha da compra e quais devem ser os próximos passos da operação digital.
Context and goals
A FarmaVitta é uma rede fictícia de 4 farmácias no interior de São Paulo. Além das lojas físicas, ela vende por três canais digitais: site, aplicativo e delivery. Juntos, eles respondem por quase 28% do faturamento. A informação estava espalhada: vendas de um lado, visitas ao site de outro, pesquisas de satisfação e prazos de entrega em arquivos separados. Faltava uma visão única que respondesse às perguntas do dia a dia de quem gerencia o digital: Quanto o digital vende e quanto realmente sobra depois dos custos de anúncios e entrega? De cada 100 visitas, quantas viram compra? Onde o cliente desiste? O cliente está satisfeito? A entrega chega no prazo prometido? Quais produtos merecem atenção? O cliente volta a comprar? As iniciativas de melhoria estão andando?
Insights and findings
O aplicativo vende melhor. No app, 4,1% das visitas viram compra. No computador são 1,9%, e no tablet quase ninguém compra (0,05%). Isso indica onde investir em melhoria de experiência. O cliente digital também é cliente da loja. 93% de quem compra online também compra na loja física. Ou seja, o digital complementa a loja, não compete com ela. A entrega é o ponto sensível. “Entrega no prazo” e “entrega atrasada” são os motivos mais citados nas pesquisas, um para elogiar e outro para reclamar. Hoje, 88% dos pedidos chegam no prazo, e a meta da empresa é 95%. A insatisfação com produtos está concentrada. Todas as avaliações mais baixas são de Perfumaria, o que mostra exatamente onde investigar. Anúncio é o maior custo digital. A mídia paga consome cerca de 11% da receita online. Depois de todos os custos digitais, sobram cerca de R$ 2,1 milhões em 24 meses. O cliente volta. 6 em cada 10 clientes digitais compraram mais de uma vez no período.
Results and impact
Uma visão única no lugar de várias planilhas: vendas, jornada de compra, satisfação, entregas, produtos e clientes na mesma tela, com filtros por loja, canal e período. Prioridades claras: o painel ordena automaticamente onde está a maior distância até a meta. Hoje, essa lista começa pelo roadmap de melhorias e pela satisfação do cliente. Decisões mais rápidas: perguntas como “qual loja atrasa mais as entregas?” ou “qual canal traz o cliente mais fiel?” passam a ter resposta em segundos. Confiança nos números: todos os indicadores foram conferidos com os dados de origem antes da entrega, e os problemas encontrados ficaram documentados.
Methodology and approach
Conferir antes de mostrar. Antes de criar qualquer gráfico, verifiquei se os números batiam entre si: vendas, pedidos, visitas e pesquisas. Só segui quando tudo fechou. Uma pergunta por página. O painel tem 7 telas, cada uma dedicada a um tema: visão geral, jornada de compra, experiência do cliente, produtos, clientes e estratégia. Leitura automática. Cada página traz um pequeno texto que resume em linguagem simples o que os números mostram, e ele se atualiza conforme os filtros escolhidos. Cores que avisam. Verde indica que está bem, amarelo pede atenção e coral sinaliza problema. Assim, quem abre o painel entende a situação em segundos. Avisos honestos. Onde os dados tinham limitações, o painel mostra um alerta em vez de esconder o problema.
Challenges and learnings
Dados que não faziam sentido. Os registros mostravam mais clientes chegando ao pagamento do que colocando produtos no carrinho, o que é impossível na prática. Em vez de mascarar isso, redesenhei a jornada de compra só com as etapas confiáveis e deixei o alerta visível. Avaliações sem variação. Todas as notas de produto eram 3 ou 4. Uma média de 3,98 parece boa, mas não diz nada. Passei a olhar para a proporção de notas abaixo de 4, o único sinal útil disponível. Aprendizado principal: um painel bonito com dados errados é pior do que nenhum painel. Conferir a base primeiro mudou o projeto inteiro.
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