FarmaVitta Digital: o e-commerce de uma rede de farmácias
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Resumo
Painel interativo que mostra, em um só lugar, como estão as vendas online de uma rede de farmácias. Ele cobre quanto se vende, por onde o cliente chega, se a entrega chega no prazo, o que o cliente acha da compra e quais devem ser os próximos passos da operação digital.
Contexto e objetivos
A FarmaVitta é uma rede fictícia de 4 farmácias no interior de São Paulo. Além das lojas físicas, ela vende por três canais digitais: site, aplicativo e delivery. Juntos, eles respondem por quase 28% do faturamento. A informação estava espalhada: vendas de um lado, visitas ao site de outro, pesquisas de satisfação e prazos de entrega em arquivos separados. Faltava uma visão única que respondesse às perguntas do dia a dia de quem gerencia o digital: Quanto o digital vende e quanto realmente sobra depois dos custos de anúncios e entrega? De cada 100 visitas, quantas viram compra? Onde o cliente desiste? O cliente está satisfeito? A entrega chega no prazo prometido? Quais produtos merecem atenção? O cliente volta a comprar? As iniciativas de melhoria estão andando?
Insights e descobertas
O aplicativo vende melhor. No app, 4,1% das visitas viram compra. No computador são 1,9%, e no tablet quase ninguém compra (0,05%). Isso indica onde investir em melhoria de experiência. O cliente digital também é cliente da loja. 93% de quem compra online também compra na loja física. Ou seja, o digital complementa a loja, não compete com ela. A entrega é o ponto sensível. “Entrega no prazo” e “entrega atrasada” são os motivos mais citados nas pesquisas, um para elogiar e outro para reclamar. Hoje, 88% dos pedidos chegam no prazo, e a meta da empresa é 95%. A insatisfação com produtos está concentrada. Todas as avaliações mais baixas são de Perfumaria, o que mostra exatamente onde investigar. Anúncio é o maior custo digital. A mídia paga consome cerca de 11% da receita online. Depois de todos os custos digitais, sobram cerca de R$ 2,1 milhões em 24 meses. O cliente volta. 6 em cada 10 clientes digitais compraram mais de uma vez no período.
Resultado e impacto
Uma visão única no lugar de várias planilhas: vendas, jornada de compra, satisfação, entregas, produtos e clientes na mesma tela, com filtros por loja, canal e período. Prioridades claras: o painel ordena automaticamente onde está a maior distância até a meta. Hoje, essa lista começa pelo roadmap de melhorias e pela satisfação do cliente. Decisões mais rápidas: perguntas como “qual loja atrasa mais as entregas?” ou “qual canal traz o cliente mais fiel?” passam a ter resposta em segundos. Confiança nos números: todos os indicadores foram conferidos com os dados de origem antes da entrega, e os problemas encontrados ficaram documentados.
Metodologia e abordagem
Conferir antes de mostrar. Antes de criar qualquer gráfico, verifiquei se os números batiam entre si: vendas, pedidos, visitas e pesquisas. Só segui quando tudo fechou. Uma pergunta por página. O painel tem 7 telas, cada uma dedicada a um tema: visão geral, jornada de compra, experiência do cliente, produtos, clientes e estratégia. Leitura automática. Cada página traz um pequeno texto que resume em linguagem simples o que os números mostram, e ele se atualiza conforme os filtros escolhidos. Cores que avisam. Verde indica que está bem, amarelo pede atenção e coral sinaliza problema. Assim, quem abre o painel entende a situação em segundos. Avisos honestos. Onde os dados tinham limitações, o painel mostra um alerta em vez de esconder o problema.
Desafios e aprendizados
Dados que não faziam sentido. Os registros mostravam mais clientes chegando ao pagamento do que colocando produtos no carrinho, o que é impossível na prática. Em vez de mascarar isso, redesenhei a jornada de compra só com as etapas confiáveis e deixei o alerta visível. Avaliações sem variação. Todas as notas de produto eram 3 ou 4. Uma média de 3,98 parece boa, mas não diz nada. Passei a olhar para a proporção de notas abaixo de 4, o único sinal útil disponível. Aprendizado principal: um painel bonito com dados errados é pior do que nenhum painel. Conferir a base primeiro mudou o projeto inteiro.
Projeto com dados fictícios/demonstrativos.
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